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口コミをおこす

質問

お世話になります。○○製作所の△△です。
今、新規顧客獲得ではなく、既存客の掘り起こしと、
口コミで紹介をしていただこうと考えています。

新規顧客獲得の獲得単価が非常に上がってきています。
当社で製造販売する製品のうち、
ほとんどの商品がリピート商品ですので、
ライフタイムバリューも良好です。

そのため、1顧客を得るための
広告費用をある程度かけられるので、
既存客と口コミをおろそかにしていました。

というより全く行動を起こしていませんでした。
それに気づき、急遽対策と取ることになったのですが、
口コミの対策が全く浮かびません。
そこで何かヒントや具体的な方法を教えていただけると助かります。

回答

なかなか良いところに気づき、
実行するところまでもってこられましたね。
既存客と口コミの件は、ほとんどの会社で
行っていないのが現状です。
通販などの一部業種では当たり前ですが、
製造業の会社で行っている所は少なく感じます。
是非実行してください。

ただし、現実には口コミが起こしやすい商品・サービスと
口コミが起こりにくい商品・サービスがあるのも事実です。
そのことも頭に入れながら計画を立てる必要があります。

では、口コミは、どういうときにお客さんが
口コミをおこしてくれるかを考えてみましょう。

購入者が口コミをおこす可能性のある瞬間は
● 商品を購入したり、サービスを受けたりした
  直後の感情が動いている時
● 誰かにその商品やサービスの事に関係することを
  尋ねられた時です。

購入者がどういう感情のときに口コミをおこすか?
●「期待以上にその商品・サービスが良かったとき」
●「期待を大きく裏切られた時」に人に言いたくなります。

どのような商品に口コミが起こりやすいか?
● 一生に一度か2度しか購入しないものです。
  例えば家・お墓・結婚式?・仏壇・節句人形
● 高額商品
● 購入頻度の低い商品

この3つの条件がそろう商品・サービスは
口コミが起こりやすくなります。

○○さんの商品はこの基準に当てはめてみるとどうですか?
口コミは大事ですが、どの商品・サービスでも
効果的にOKというわけではありません。

お客さんの立場に立って口コミをする場面を想定して、
その場面に合わせて、戦略を練ってください。

その時には「教えてgoo」「yahoo知恵袋」などで、
商品名やサービス名を入れて、お客さんが
どのようなことに悩んでいるのかを
しっかりと感じ取ってから進めてください。

また御社のお客さんの声も大変重要です。
社内で情報を集めることも必要です。

口コミをおこしたくなる仕掛けをぜひ作って下さい。
また口コミをおこす仕掛けは、テストしながら
レベルアップしてください。
売り上げに大きく貢献することでしょう。

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