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お客様を感動させる物語

質問

いつもお世話になります。
お知恵をお借りしたいのでお願いいたします。
私どもが営んでいる北陸の旅館業は、
全体的に集客数が落ち
廃業するところも増えてきています。

豊田さんもご存知のとおり、当旅館では
「サービスと感動をお客様に」
を心がけここまで来ました。
さらなるサービスと感動を増やしていきたいのですが、
何かヒントをいただければ助かります。

いつも勝手なことばかり言ってすみませんが、
感動したというような例がありましたら教えて下さい。

回答

○○さんの旅館は高級旅館ですので、
サービスや感動を与える
ことの重要性はよくわかります。
また、たくさんの仕組みや奇抜な教育をされてきたので
その成果が今に現れているのですね。

そして、今の北陸の旅館業の
厳しさはよく聞いています。
年商の3倍以上の借金を抱えて
営業し続けている旅館も知っています。
感動を与えるサービスは、
特に今求められていますので
方向性も間違っていません。
私もいくつか感動を受けた旅館や、
人から聞いた話がありますので少しお話します。

大きい話から始めます。
これは人から聞いた帝国ホテルの話です。
1990年の「即位の礼」のときに
世界各国からたくさんの要人たちが
帝国ホテルに滞在したそうです。
たくさんの要人の服のクリーニングを外注せずに、
全て帝国ホテル内で行ったそうです。

そのため世界各国の様々な民族衣装や
超高価な服などを時間内に仕上げなければならないので
クリーニング部門は大変な状態になりました。
そこで、要人たちを感動させる
クリーニングをしていたのです。

例えばクリーニングでよく問題になるのがボタンです。
帝国ホテルは万一のことを考えて、
ボタンを1万種類も常に用意していたそうです。
そして、クリーニング前に取れそうなボタンは付け直し、
なくなっているものは同じボタンを探してつけました。

この作業はお客さんの要望がなくても
無料で行われたそうです。
また女性のスーツなどは、クリーニング前に
全てボタンをはずして洗濯したそうです。
ボタンをはずす前には、ボタンのつけてあった
位置や縫い付け方法をスケッチして残したそうです。

クリーニングの出来上がりを
受け取った人は確かに感動ものです。
そのサービスを受けた人の中には
「帝国ホテルのランドリーのように綺麗にして欲しい」
とまで言われたそうです。
確かにここまでしてもらえるのであれば感動ものです。

次に私が旅館に泊まって感動した話です。
旅館を出る時に車を回してもらった時のことです。
なんと回されてきた私の車は、綺麗に洗車され、
室内も綺麗に掃除されていました。
旅館に来るときに雨が降っていたので、
かなり汚れていました。

帰る時は晴れていましたので、
汚れた車で帰るのは嫌だと思っていたので
とても感動を受けました。
そして車を渡す時の立ち居振る舞いが、
実に自然でさも当たり前のようにふるまうので、
「さすが」と心の中でつぶやき笑顔になっていました。

ちなみのその宿は下呂温泉の
「しょうげつ」という旅館です。
○○さんにできること出来ないことがあると思いますが、
常連さんに
「どうして私どもを何回も利用していただけるのですか?」
と聞いてみてください。
思わぬ答えが返ってくることがあります。

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