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焼芋屋と接触頻度

質問

東京で雑貨店を経営しています。
従業員2人の小さな雑貨店です。
主なお客さんは20代後半の
OLから40代までの女性になります。
最近は男性客も少し増えてきました。
リピート率は60%を超えています。

定期的に買いに来られるお客さんがほとんどです。
しかし最近リピート率が2割ほど下がりました。
原因は分かりません。
また売れる商品も、高額の物と低額の物がよく売れ、
中間の価格帯の売り上げが落ちています。

今までに経験したことのない現象が起こっています。
現在ニュースレターを3か月に一度、
既存客に出しているのですが、この頻度を上げることが
良いのか悪いのか迷っています。
あまり何度も出して、しつこいと思われるのも考え物です。
しかし、お客様との接触を考えると
毎月でも問題ないかと考えます。
何か良いアドバイスをいただければ幸いです。

回答

リピート率が60%を超えるので、
接客の良さやニュースレターの効果は出ていると思います。
またリピート率が下がった原因は必ず追究してください。

方法は、リピートしなくなったお客さんの属性を調べます。
例えば
「お買い上げの金額帯」
「年齢」
「家族構成」
「お買い上げ頻度」
その他データの取れるものを調べてください。
あとは、男性客がなぜ増えているかを
来店された男性客に聞いてみてください。
思わぬ返事が返ってくるかもしれません。

お客様との接触頻度は大変重要です。
例えばダイレクトメールを出したお客さんに、
お買い上げいただいた理由を尋ねた
調査結果があります。
1位はその商品が欲しかったからですが、
2位はダイレクトメールが来たから、
という結果です。
ダイレクトメールを出さなければ売れない理由が
2位に来ているのは驚かされます。

お客さんはいろいろな会社や商店をきちんと
覚えていてくれるわけではありません。
はっきり言ってすぐ忘れてしまします。

ニュースレターに売り込みがないのであれば、
月に一回出すのは全然OKです。
というより出してみて効果を検証してみてください。
費用の問題もあるのでもしかしたら
2か月に一回の方が良いかもしれません。

接触頻度の件で面白い体験をしています。
昔私はアルバイトで焼芋屋をしていました。
完全歩合性で損益分岐点に達しないと
アルバイトなのにお金の持ち出しが発生します。
このバイトとは思えないバイトをやっているときに、
経験したことが役に立っています。

それは先輩たちから教えてもらったことに
逆らうことなのですが、内容はこうです。
焼芋を移動販売する際、回る地域を
他の焼芋屋が回ったところを再度回るのです。
先輩たちは他の場所に変更しろと言っていましたが、
私はあえて他の焼芋屋さんが
回っていた団地をもう一度回ってみました。

結果はいつもの5割増し近く売れました。
買ってくれた人に理由を聞いてみると
「焼芋を買うのが間に合わなかった」
「先ほど来たので食べたいと思っていたが、2度目が来たので出てきた」
などの返事をもらいました。

この場合も接触回数が効果を出しています。

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