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顧客の離脱を最小限にするには

質問

ゲーム関係のハード・ソフトの販売と
顧客へコンサルティング業務を行っています。
今回はコンサルタントの仕事の悩みでご相談させてください。
ゲーム関係の会社は今、顧客の減少に悩んでいます。
それというのも新規顧客の獲得がなかなか進まないうえに、
新規顧客獲得コストが年々上昇しているからです。
そこでダイレクトメールを使っての
売上アップの提案を考えています。
このような現状でDMの効率的な使い方などが
ありましたら、具体的な方法を教えてください。

回答

新規顧客獲得コストは基本的に年々上昇しています。
これはほとんどの業種に言えます。
その中でも特に顧客獲得コストが上がっている場合には、
次の2つが特に有効です。

● 一度接触があったが新規顧客にならなかった
 会社をフォローし続けて新規客になって頂く。
● 新規顧客獲得よりも安くつくことが多い、
 既存客の離脱を少なくする

という方法です。
今回は離脱率をまず防ぐ方法を考えてみます。

まずは接触頻度を増やします。
これは非常に大事です。
接触回数が離脱率を大きく下げます。
接触方法としては、ニュースレター(http://www.nlh.jp)
を毎月出すことは一番コストパフォーマンスが
良い方法です。
毎月発送することが無理な場合は
最低3か月に一回は出しましょう。

転居対策をしましょう。
顧客が個人の場合はデータベースを洗い直します。
また、通常の発送物、ニュースレターなどに、
転居した場合、転居先を教えてもらえる
仕組みを考えましょう。
この場合は一人当たりの新規顧客コスト、
LTVを考え、対策にかける費用を出してください。

また離脱率を少なくするにはお客さんを
ヒーローにするという方法があります。
具体的には、お客さんがその内容を話した時に、
感心される、あるいは興味をもたれる内容を
お客さんに知らせることです。 もう一つは、お客さんにすべて同じ
プレゼントや渡すのではなく、お買い上げ金額に応じて、
プレゼントに大きな差をつけることも有効です。
お客さん同士が話した時にどうして私のプレゼントが
こんなに違うのと思われれば、お客さんは理由を考えます。

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