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DMの反応率が落ちてきた

質問

私は白蟻駆除の会社を初めて16年がたちました。
今までにたくさんの同業者が現れてきました。
しかしDMやチラシ、ニュースレターを出し
続けたおかげもあり、少しずつですがお客さんの
紹介やリピートが出てくるようになりました。

白蟻駆除の業者は悪いうわさや胡散臭さが抜けきれず、
新規顧客をとるには大きな業者が有利な状況です。
しかし、当社はお客さんの紹介が一番強く、
今に至りました。

ただ近頃、大きくDMやチラシの反応が落ちてきました。
業界全体の落ち込みよりも大きな落ち込みです。
このように大きく反応が落ちた時の対処法を教えてください。
宜しくお願いします。

回答

なるほど、しっかり努力をして順調に
16年間も仕事を続けてこられたのですね。
確かに白蟻駆除の業界は、怪しい雰囲気がある
のは間違いないでしょう。
過去にたくさんの悪い話が出ているので仕方ないですね。

しかし白蟻がなくなったわけではないので、
どこかの業者にお客さんは頼まなければならない
ことは変わりません。白蟻業者は皆同じ状態ですので、
考えようによってはチャンスです。

ではどのように反応率の低下問題を解決するか考えてみましょう。
まず、紹介・リピートの反応率が大きく落ち込んだのか、
新規顧客の反応率が大幅に落ち込んだのか、 あるいはその両方なのかを知る必要があります。
ここではDMやチラシの反応率が落ちているので、
新規顧客が対象ということになります。

そこでまずやってはいけないことは、
DMやチラシの内容を大きく変えることです。
これをやってしまうと、どこを変更したから
どういう結果になったのかが、全く分からなくなり
泥沼にはまります。焦らず一カ所のみの変更し
結果を積み上げていきましょう。

では効果的な変更方法を考えてみます。
初めに手を入れるのはキャッチコピーを変更することです。
このキャッチコピーを変更するときには
「お客さんのメリット」「信頼感」「実績数字」
などを必ず含めてください。

そこで方向性が見えてきたら、次に変更するのは写真です。
この写真には人を入れましょう。
作業中の真剣な、白蟻を完全に駆除しようとする顔を
含めた写真を入れてください。
服装や目線にも注意をしてください。
特に服装は現場とマッチしたいつもの職人の雰囲気が必要です。
また社長やお客様に訪問する人、作業する人の写真も必要です。

ここでもう一つ大事なことがあります。
それはお客さんの動向が変化している場合です。
これを知る、一番良い方法は、お客さんのところへ
発送しているニュースレターを自分で一軒一軒訪問して
手渡してください。
その時にお客さんに聞いてみます。

聞き方は「今日は近くまで来たので
ニュースレター持ってきました。
白蟻工事後の問題はありませんか。
関係ない些細なことでよいので教えてください」
と言ってください。

その時にお客さんから出るキーワードに注目します。
この時にICレコーダーで録音できれば最高です。
後でテープ起こしをして
「よく使われる言葉」「感情的な言葉」
「意味がよくわからない言葉」「関心のある事」
などを抜き出してみます。

自社の方向性や、現状が大きく変わっているのを感じたら、
方向を修正してください。

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