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リピートの種類について

質問

いつもお世話になります。
毎月ニュースレターの発送をお願いしている
△△株式会社の○○です。
干物の販売は順調に進んでいます。
リピート顧客も徐々に増えてきています。
ただ最近はリピート顧客の数が以前ほど伸びなくなりました。
売り上げは季節とも関係しているので
比較の仕方が難しいのですが
肌感覚でもリピートの伸びが少なくなっています。
今のニュースレターの内容を改善する必要があるのか、
お客さんとの接し方に問題があるのか分かりません。
リピート顧客の増加率の減少について
何かヒントがあれば教えてください。

回答

リピートの増加率が以前の伸び率に比べて
4割近く落ちている件ですね。
これは深刻な問題です。リピート率だけでなく、
お客様の離脱率も調べてみる必要があります。
打つ手はいろいろありますので順を追ってお話ししていきます。

まずはじめにやることは、年計をとることです。
年計とは過去12か月間の合計を
各月からさかのぼって計算する方法です。例えば
2013年1月の年計は2012年2月から2013年1月の合計
2013年2月の年計は2012年3月から2013年2月の合計
2013年3月の年計は2012年4月から2013年3月の合計
2013年4月の年計は2012年5月から2013年4月の合計
2013年5月の年計は2012年6月から2013年5月の合計

この年計は
「売上」「粗利」「販売個数」成約数」「離脱客数」
について計算します。
この計算が出来たら表にします。
表が完成したら「折れ線グラフ」にします。
この時に縦軸はそれぞれの数値で横軸を時系列にします。
縦軸の数値は0から始めるのではなく
数値は分かり易いように上下幅に合わせます。

なぜ年計で表すかというと、季節変動のある消費であっても、
季節変動の影響を受けないためです。
一年間の総計ですので売り上げの多い月も
少ない月も必ず含まれます。
グラフを見て現実を直視してください。

次は新規顧客数と2回目を購入してくれたお客さんの数を見ます。
新規のお客さんが購入してから6か月経過しても
購入に至らないお客さんを数えます。
6か月以内に2回目を買ってくれた
お客さんの数÷新規購入客=2回目の再購入率
を計算します。この数字の年計をとってください。

同じ方法で2回目を買ってくれたお客さんが
3回目を購入する再購入率も計算します。
そして同じ方法で3回目を買ってくれたお客さんが
4回目を購入する再購入率も計算します。
同じ方法で4回目を買ってくれたお客さんが
5回目を購入する再購入率も計算します。
ここまでの結果をグラフに落とし込んでください。

普通結果は初回購入客から2回目の購入に至る
お客さんの数が少ないことに気づくはずです。
リピートにもさまざまな状況がありますので
各状況に分けて話を進めていきましょう。

この方法を使うとどの時点のお客さんのフォローを
より強化しなければいけないかが分かります。

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