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顧客の絞り込み方

質問

私は福岡で明太子の販売をしています。
通信販売にも力を入れています。
原材料は北海道に仕入れに行き
上質な材料のみを使った商品を販売しています。
商品はすべて国内産です。来店されたお客様には
来店カードというものを作りその場で
書いていただくシステムを作り、
その後のフォローをし続けています。

顧客のデータもたくさんたまってきているのですが、
処理の方法で困っています。お客さんにはすべて同じ
DMやフォローDMを送っているので、
問題であることが最近になって分かりました。

△△セミナーに行き△△先生から
豊田さんのことを教えていただき
連絡させていただきました。
お客様の絞り込みの方法を教えていただけないでしょうか?
初めに絞り込み方を間違えると
後後まで影響が出てくると心配しています。
宜しくお願いします。

回答

□□コンサルタントの△△さんから連絡いただきました。
○○さんは大変勉強熱心で行動力もあるとお聞きしました。
お父様から受け継いだ赤字の会社を
見事に黒字に転換されたことも聞きました。
今回はしっかりとデータを取っているということなので
少し詳しい話も含めてお答えしたいと思いますが、
詳しい資料がないので一部、一般的な話になります。

大きく分けて絞り込み方法は2つあります。
一つは現在の顧客データの中からの絞り込みです。
そしてもう一つはこれから出すDMを使って
お客様を分類していく方法です。
この2つめの方法はお金を使って戦略を立てて行わないと
無駄になることがあるので慎重に行います。

まず今ある顧客データの分類項目を見てください。
それらの項目を数値化してください。
ほとんどの項目は数値化できるはずです。
数値化が難しいものは「5段階評価に当てはめる」あるいは
「時間軸に当てはめると」「満足度で当てはめると」など
こちらで限定条件を付けてみましょう。
それでも数値化が難しいものは感覚でも良いので
無理やり数値化してください。

数値化が完成したらそれぞれの項目を表にします。
その後、「棒グラフや」「折れ線グラフ」あるいは
「バブルグラフ」(グループごとの数値の大きさをと
状態を把握するために使います)などで表示してみます。
この段階で特徴が見えてきますので、お客様とかかわりのある
部署の人に集まってもらい、それぞれのグラフを見て
分類項目を見つけ出します。

次に戦略が必要なDMを使っての分類方法です。
この方法はお金がかかりますが
お客様を分類するときには大変有効な方法です。
いろいろな方法がありますが、一番初めに行うのは
「お客さんがどのような内容に反応するか」のテストになります。
このテストを行う場合のポイントは「割引・プレゼント・限定商品・
お得セット商品・新商品」のように分類すると分かります。

分かることはお客さんが値引きに興味あるお客さんと
そのほかの得点に興味のあるお客さんを分類することです。
この方法をとる場合には、○○さんの会社の持ち出しがない方法から
DMテストしていき最後に割引を持っていく方法をとってください。

以上の方法が一般的な方法ですが、自社のデータから見えてくるものが
あればそれもテストしてみる必要があります。
それぞれの会社に特有のキャラクターや風土がありますので
うまくいかしてください。

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