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DMの効果的な出し先

質問

私は小さな会社を営んでいます。
従業員は5人と私です。
創業して11年目、インターネットのみで
ここまできました。
食品系の通販を行っています。
豊田様もご存知の通り、インターネットでの
新規顧客単価の上昇と離脱率の増加、
リピート率の低下に悩んでいます。

そこでダイレクトメールを含めた戦略を考えています。
しかし、ダイレクトメールの
一番効果的な使い方が分かりません。
例えば新規顧客獲得に発送する、あるいは既存客に出す。
その他、いろいろな方法があると思いますが
、焦点が定まりません。
何か良いヒントをお願いします。

回答

インターネットのみで、集客から
フォローまでを行っている会社は最近、
特に売り上げを落としています。
○○さんの言う通りです。
その中で一番経営に響くのが離脱数の増加です。
次に響くのはリピートです。
この2つが悪くなると経営が厳しくなっていきます。

以前のように新規顧客獲得単価が安く、
多くの顧客が獲得できるときは
良かったのですが、今は違います。
DMの発送先の基準や、ダイレクトメールを
効果的に使っている現状をお話しします。

○○さんの会社は、インターネットを始めたのも早く、
既存顧客や離脱客をたくさん持っています。
実はここが今とても重要です。離脱客が再度購入
してくれる可能性は、新規顧客獲得の可能性よりも
はるかに高くなります。したがって結論は
離脱した顧客へのフォローDMです。
しかし、ここで注意しなければいけないことがあります。
離脱客をひとまとめにするのではなく、
分類することが必要です。

分類する基準は3つあります
●総お買上げ金額
●総お買上げ回数
●最後にお買い上げいただいてから今日までの日数
を判断材料にして下さい。

仕訳は
優良顧客:お買い上げ金額が多く、
回数も多い上位20%ぐらいの継続顧客
継続客:優良顧客ほどお買い上げ金額は
多くないが継続していただいている顧客
単発客:2回以上お買上げいただいているが、継続的でない顧客
初回客:初めてお買い上げいただいた顧客

また各分類顧客の離脱客も分類します。
例えば、最後のお買上げから1年間お買い上げがない顧客を
「優良離脱客」「継続離脱客」「単発離脱客」「初回離脱客」
に分類します。

この中で「優良離脱客」は一番初めに
フォローをして「優良顧客」に
復帰していただくことが必要です。
また初回客からの離脱数を少なくするために、
初回客へのフォローは、ほかの顧客よりも
接触回数を多くする必要があります。
初回客を継続客・優良顧客に育てることにより、
多くの利益がもたらされます。

ダイレクトメールは、顧客の離脱回避や
リピートを促すために、接触頻度を高めるツールとして
使うことが一番利益を高めます。
○○さんの場合は、リピートがある業種のため、
この方法が効果的です。

顧客の仕訳基準はあくまでも例ですので、御社にあった
「お買い上げ金額」「お買上げ回数」を考えてください。

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