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顧客リストを上手に活用する方法

質問

健康食品の通信販売をネット中心で行っています。
DMは過去3年以内にお買い上げいただいたお客様と、
それ以外のお客さまで内容を変えて発送しています。

お客さまの数も増えてきました。
今はお客さまごとにちがうDMを送ることを考えています。
実際にお客さまごとにDMの文面を変えるのは
大変な労力がかかると思います。
そこでグループ分けをしようと思いますが、
どのようにグループ分けをしてよいか悩んでいます。
DMの内容ごとにグループ分けをする方法は
どのようなものがあるでしょうか。

回答

顧客が増えると顧客のデータベース管理が大変になってきます。
そしてお客さんも「初回客」「2回目」・・・・、
「購入金額の違い」「購入回数」「紹介してくれるお客さん」・・・
いろいろな要素が生まれてきます。

基本的にはRFM分析を行って差別化する方法が一般的です。
これは是非実行してほしいのですが、
これだけをやり続けることは避けてください。
リピートが発生する御社の場合は
基本的に大きな問題はないのですが、この方法を続けると
発送できるDMの数が少なくなってきます。
あと一つは、反応率も極端に落ちてくることがあります。

そこで一つお勧めしたいことは、
「お客さんを差別化する」方法です。
具体的な方法としては、それぞれのランクのお客さんを設定し、
オファー(プレゼント)を送ります。
このプレゼントはそれぞれのランクごとに
大きく金額の差を付けます。

この金額の決め方は、新規顧客獲得金額や
LTV(ライスタイムバリュー)を基本に考えてください。
この金額の差を付けることによって、
お客さん同士で「どうしてそんなに・・・」と思われますが、
それで良いのです。多少のリスクは伴いますが、
結果的に効果が出ることが多く見られます。

この方法は、ランクの高いお客さんに満足感を与えます。
また特別なステータスも感じますので、
「ファン客」に導くためにも効果的です。
「ファン客」にはプレゼントだけでなく、
割引やお得情報なども他のお客さんと差別化しましょう。

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