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25000件の顧客データ活用法

質問

電話帳とホームページからの集客をしています。
全国規模で各営業所宛てに来る問い合わせに対して、
訪問して修理をする仕事をしています。
お客様を訪問して仕事が完了した時に、
お客様にアンケートはがきをお渡しして帰ってきます。
帰ってきたアンケートはがきが今までで25000件集まりました。

実はお恥ずかしい話なのですが、
このハガキに対して全く整理されていない状態です。
というよりも返事も返していません。
当社はこの業界で8年と古いほうなのですが、
最近は同業他社の乱立と、価格競争にさらされて
目標の収益を達成することが難しくなってきています。

今回の会議でこの25000件の名簿に対して
ダイレクトメールを出すことになりました。
ただ、ダイレクトメールはコストもかかり、
25000件に出すとなると採算が取れるか
全くわかりません。
どのような戦略を持ってこのダイレクトメールを
出せばよいかアドバイスをいただければ幸いです。
このサービスは一回きりのものと思われがちですが、
リピートの確率が40%近くあります。

回答

確かに25000件ものお客さんのデータを
そのままにしておいたのはもったいないことですね。
これを集めた期間が8年ほどありますので、
転居あるいは、全く覚えていない方も含まれていると
考えなければなりません。
アンケートの内容は日付を含めて細かく取れていますので、
これが大きな救いになります。
住所もしっかりとれていますので、やり方はあります。

まずこのデータを分類することから始めなければなりません。
項目は日付、地域、修理箇所、修理内容、リピート回数、
訪問担当者の割り出しです。
初めはリピートしてくれたお客さんから始めてください。
戦略としてはいくつか考えられますが、
まずは効率のよいリピートをしていただけるための
ニュースレターを作成します。
ニュースレターの目的は売込みではなく、
お客様がサービスを必要になった時に
電話がかかってくるようにするためです。

内容は「お客さんをヒーローに」です。
これはどういうことかというと、
ニュースレターを読んでくれたお客さんが何かの時に、
ニュースレターで読んだ内容を人に話して
感謝されるようにすることです。

お客さんはニュースレターを読んで得た
知識を人に話すことで、話を聞いた人が
得をする内容であれば良いのです。
そしてここが大事なポイントですが、
封書でニュースレターを送る時には、必ず3部入れましょう。
3部入れる理由は、お客さんが話をした時に
「詳しい内容があるからニュースレターを一部あげるよ」
と言ってもらうためです。

確実に届く顧客を選別しながら始めてください。

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