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美容院の定期フォローDM

質問

初めまして、私は東京で美容院を経営しています。
東京都内で5店舗を経営しています。
美容院を始めてから今年で12年目を迎えます。
この業界は景気の浮き沈みに敏感です。

今の状況は今までになく悪い状況が続いています。
お客さんが来店する期間も延びており、
特に若い人の倹約志向が目立ちます。
こんな状況ですが豊田さんのところで発送
していただいている毎月のフォローDM
のおかげでリピート客の数が年々増えています。

そこでこのフォローDMの内容をさらに充実させたい
と考え連絡させていただきました。
現状のフォローDMを全員に同じ内容にするのではなく、
お客さんごとに変えていこうと
思うのですが注意点等があれば教えてください。

回答

フォローDMの変更の件ですね。
○○さんのところでは長年フォローDMを
出し続けている優秀な美容院さんです。
フォローDMをお客さんとの会話の糸口に、
見事にコミュニケーションをとっています。

大きいフォローDMもきれいな写真が入り、
お客さんに喜ばれていますね。
しかし、今のフォローDMをお客さんごとに変更すると、
リピート客の数を減らすことになる要因がありますので
お話します。

フォローDMをお客さんの属性に分けて
発送することは大変重要です。
その効果もきわめて大きくなる場合もあります。
しかしここで注意する点があります。
それはこのフォローDMをきっかけに
お客さんとお話しされることです。

例えばお客さんの好きな動物を分類して
3種類のフォローDMを出したとします。
一つは犬の写真、一つは猫の写真、
そしてもう一つはウサギの写真であったとします。
スタッフ全員が完全にお客さんの好きな動物を
知っていればOKなのですが、
お客さんと対面したときにふと忘れてしまったり、
知っているのだが思い出そうとして
少し間ができてしまったり、
間違って覚えていたりすると、
お客さんとの間に溝ができてしまいます。

このようなことが完全に起こらないような
システムを作るのであればものすごく良いことです。
しかし完全に出来そうもなければ、
お客さんごとに分類してフォローDMを送るのは危険です。

しかし、フォローDMでお客さんを
分類するのが間違っているわけではなく
非常に良い考えなので、
少し工夫をすることを考えてみましょう。

例えば美容部員が考えなくても
お客さんの属性を判断できる工夫です。
髪型がショートの人とロングの人に分けて
フォローDMを発送した場合には
一目見ただけでこの人に送った
フォローDMの内容がわかります。

その他にも○○さんの美容院では
担当者がしっかりと把握できているので、
担当者ごとのフォローDMにして、
内容を変えるなどの方法も有効です。
他にもお客さんを一目見て分かる要因を
探してみるのもよい方法です。

次に話す内容は、まだシステムの価格が
高価なので導入できませんが
知識として覚えておいてください。
その高価なシステムは、来店した
お客さんの顔をカメラが判断して、
瞬時に認識されたお客さんの顧客データが
表示される仕組みです。
このシステムがあれば新人の人でも問題なく対応ができます。

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