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サービスを分解する

質問

初めて質問させて頂きます。宜しくお願いします。
私は東京でイタリアンのレストランを経営しています。
場所がらアッパー層の女性に多く来店してもらえます。

しかし最近は、雑誌に少し掲載されたこともあり、
新しいお客さんも目立つようになってきました。
しかし、雑誌を見て来られるお客さんは、
長続きする人が少ないのも実情です。

今は常連客さんを中心に回っているのですが、
皆さん段々とお年をとられ、イタリアンから離れて行かれます。

私たちもだんだんと年を取り、先行きの不安をおぼえています。
ここに店を出して27年、今後の展開をどのようにみていくか、
またDMなどの宣伝の仕方をどうすればよいか迷っています。

若い世代も店に来ることが若干増えてきたので、
そちらも狙うべきか悩んでいます。
何か方針を決める上でのヒントを教えて下さい。

回答

飲食店で27年ですか。すごいですね。
10年で97%がなくなるといわれている飲食業界ですので、
その実力は相当なものだと推察します。

またリピーター中心に、ホスピタリティーに
たけた経営も感銘を受けます。
確かに世の中の変化が速くなり、
27年前に比べると大きな変化が生じています。

そしてリーマンショック以降さらに変化は早く、
そして問題解決が難しくなっています。
しかし基本を忠実に行い、店のポリシーをしっかり持ち、
その中で変化させるところは変えていくという
スタイルのお店が生き残っているように思います。
まさに○○さんのお店がそうですね。

さて、飲食店の今後を考える場合、私がいつも行うのは
サービスの分解です。具体的には

1正確性:正確なサービス・約束を守る
2迅速性:スピード・リアルタイム
3共感性:聞く力・観察する力・感じる・想力像力・人好き・ほめ上手・
4安心感:信用・余裕・豊富な知識・妥当な価格・高い技術
5好印象:挨拶・聞き方・話し方・容姿・制服・施設・設備・雰囲気

これら5つの項目を時系列に当てはめます。
●何でお店を知ったのか
●予約
●来店
●席への案内
●メニュー
●注文
●料理出し
●追加注文
●チェック
●お見送り

上記の過程で1正確性、2迅速性、3共感性、4安心感、5好印象
のどの項目が一番大切で、2番目は何かを洗い出します。
そして、それぞれの項目について従業員のみなさん、
お客さんの声を元に深くまとめてください。

サービス業は形がないので、製造業は結果がよく見えますが、
サービス業の場合には判断が難しくなります。
そして、会議をしても結論が出ないまま、
まとまりがなく終わることが少なくありません。

そこで、業務内容を分解し、各工程での判断をしていきます。
この作業をやる事により、より具体的で、
見えない部分が見えてきます。
そして思わぬ提案が出ることがあります。

できれば、常連客を招いて意見を聞いてみることで、
より成果は上がります。
この結果を参考に今後の方針、そして宣伝方法、DMの内容、
キャッチコピーなども決まってきます。

一度だけではなく定期的にこの作業を行っていただくと、
より成果が出ます。
今後のご活躍をお祈りします。

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