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お客様を切る

質問

私は埼玉県でパソコンスクールを経営しています。
スクールを初めて6年がたちます。
パソコンスクールのお客さんは主に
定年退職をされた方から上の年代の方です。

スクール内容は同じことを何度でも
繰り返して教え続ける方式です。
この年代の方がすぐにパソコンを一人で
使えるようになるには無理があります。
中にはすぐ覚えてしまう強者もいますがまれです。
実はパソコンスクールの他にも携帯電話の使い方や、
スマホの使い方、留守番電話の使い方、ゲームの遊び方など
希望のあるものは何でも教えています。
そのおかげで徐々に評判になり生徒さんも増えています。
小さな町ですが続けていくことができています。

しかし問題があります。
毎月発送しているニュースレターについて
毎回文句を言うおじいさんがいます。
発送しないようにしますというと差別だと言われ困っています。
なんでニュースレターだけに文句を
言われるのかわけが分かりません。
何か解決方法があれば教えてください。

回答

パソコンスクールでゲームの遊び方ですか。
良いですね状況が浮かんできます。
コミュニティーもうまく作られているようですし
問題がないように思います。
また○○さんの人柄はお年寄りに好かれますね。
そんな中ニュースレターのことだけに毎月全く違うことで
文句を言ってくるおじいさん、内容はいいがかりに近いもの
だそうですが、原因が分からないのですね。
ニュースレターだけのこととはいえ精神的によくありません。
また他の生徒さんの雰囲気を壊します。
最終的な問題解決は○○さんが決めなければなりませんが、
私の考えを少しお話します。

実は以前に通販会社に来るクレームで、
人格を否定するようなひどいクレームを言ってくる人の
職業を調べたことがあります。
その結果一番多かったのは教育関係の人でした。
もちろんたまたまそのような結果になった可能性もありますので
決めつけるわけにはいきません。
今回の場合も元教育関係とお聞きして参考のためにお話しました。
教育関係の多くの方が立派な人ですので
誤解のないようにしてください。
また統計の取り方により違った答えが出ることや、
業種や業態により違った答えが出る可能性もありますので
くれぐれもご配慮ください。

営業との対面販売で商品やサービスを売る場合、
マーケテイングで集められるだけ見込顧客を集めて
営業で切れなどと言われます。
この方法は商品に興味のありそうな人を出来るだけ
たくさん集めておいてその商品に向かない人、
あるいはその会社の考えに向かない人は
どんどん切ってしまうという考えです。

確かにこの考え方の集客効率はよいのですが問題があります。
自社のお客様として合わない方もたくさん集める結果に
なることが少なくないからです。
このやり方の特徴は、集客の段階でなるべくたくさんのお客さんを
集客して取りこぼしがないようにすることを目的にしています。

しかしマーケティングであまり無理をして
集客すると問題が生じます。
理由は実際にお買い上げいただくときに営業が面談するためです。
営業が商談するときには自社の商品やサービスに
適さないお客さんは切らなければなりません。
しかし営業は成績を上げたいので、自社の顧客としてあまり適さない
お客さんも無理にお買い上げいただこうとします。
その結果お買い上げいただいた自社の商品やサービスに適さない
お客さんよりのクレーム発生率がとても高くなります。
そしてクレーム処理や解約に時間と
コストがたくさんかかってしまいます。

○○さんのところでのお客さんの集め方は
けっして無理な集客方法をとっているわけではないので
上記のようなことにはなりません。
そのため考えられることとして、思い当たることがあります。

ある人に聞いた話として次なような話がありました。
ある程度の人数になる集団がある場合には、
集団に属する一人ひとりには役割が自然と割り当てられて
しまうという話です。
例えばある程度の規模になる集団には、
必ずいじめられ役になる人が存在するといいます。
程度の差はありますが必ずできるそうです。
そしてそのいじめられ役の人がもしその集団からいなくなると、
残りの誰かがそのいじめられ役になり
同じようなことが繰り返されるそうです。
この役割はいじめられ役だけでなく、
いろいろな役割が自然と発生し、それぞれの役割が
分担されていくそうです。

もしかすると、今回の問題のおじいさんは
ある程度の集団の中に出来る役割を果たしている可能性があります。
今回問題のおじいさんにパソコンスクールから抜けてもらったとしても
代わりの誰かが今回問題のおじいさんの代わりになり
また同じ問題が生じてしまうことになる可能性もあります。

偉そうなことは言えませんが、そのおじいさんと向き合って話し合い、
いろいろなことを正直に聞いてみるのも良いのかもしれません。
本当は違うところに原因がある可能性もあります。

○○さんがたくさん努力をしたにもかかわらず解決できません。
周りの生徒さんにも迷惑が掛かっています。
これ以上努力しても歩み寄れないのであれば、
穏便な方法でやめてもらうことも考えて良いと思いますが、
その前に向き合って聞き込みをしてみるのも良いように思います。

ニュースレターの発送に関してはそのおじいさんだけが
不満を抱いているのか、他の受講生の人も不満を
持っていないのか確かめてみてください。
もし問題のおじいさん以外にもニュースレターに
問題を感じている人が複数いるのであれば、
今後のニュースレター内容の変更あるいは
ニュースレターと違った形でのお知らせ、
最後にはニュースレターの廃止も考えてみてはいかがですか。

そしてその結果はパソコンスクールに通ってくる仲間にも
共有してもらうことをお勧めします。
他の生徒さんもこの問題に興味を持っているようですので
結果をはっきりと皆さんに伝えることも大切ではないでしょうか?
現場にいない私が想像でものを言っているところがあると思います。
あくまでも参考として○○さんの考えをまとめてください。

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