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ニュースレター+DM

質問

私は神奈川県でマリンスポーツ店を経営しています。
支店が一店舗あります。
用品の販売だけでなく実際のマリンスポーツへのツアーや
コミュニティーを運営しています。

この仕事を初めて20年以上になります。
今では固定客もついて経営も安定しているのですが、
やはり古いお客さんが、年齢的な理由で離れて行きます。
一方で新しいお客さんが増えている状態です。
今までは新しいお客さんも古くからいるお客さんと
良い関係を築いてきていたのですが、最近は
新しい人のコミュニティ参加数が落ちています。

今回の相談は現在発送しているニュースレターの内容についてです。
このニュースレターはコミュニティーへの参加を呼びかけ、
コミュニティー活動内容を掲載しています。
その他にもツアーの募集などをしているのですが、
新規の人の参加が最近少なくなってきています。
何か問題があるのか、流れが変わってきたのかよくわかりません。
良い対策があれば教えて下さい。

回答

マリンスポーツの店を20年以上経営していることはすごいですね。
マリンブームの時はすごい勢いでしたが、
ブームが終わってたくさんの店が閉店しました。

現在まで安定した経営ができているのは、
ニュースレターを発送し続け、お客さんとのコミュニケーションを
しっかりと取り続けてきた結果ですね。
今回のニュースレターの件は思い当たることが
2つありますので参考にしてください。

まずニュースレターを拝見しました。
内容的にはお客さんとの関係を書いた部分が全体の40%以上、
ツアーの案内が20%、豆知識が15%、商品が15%、
挨拶を含めたその他が10%です。

ニュースレターは上手にできていますので
この方向性で問題ないのですが、
大事な項目が一つ抜けています。
それは社長のこと、そしてスタッフのことです。
実際には1行だけは社長に関しての内容が
掲載されていますが目立ちません。
この社長のこととスタッフの記事があれば、新規のお客様が
○○さんの人柄や考え方が分かり、
コミュニティーに参加しやすく感じるはずです。

○○さんのマリンスポーツ店の一番の売りは
お客さんとコミュニケーションを取ることです。
中でもコミュニティー活動は、お客さん同士の連帯感もあり
長年の積み重ねを感じます。
特に古くからのお客さんが中心になり、
新しい人も輪の中に入れるようになっているシステムは最高です。

コミュニティー中心のニュースレターに
なっているのですが、ここはOKです。
ただ○○さんがお客さんとどのようにかかわっているのか、
あるいはスタッフの人がどのように
かかわっているのかが見えにくくなっています。

特に新規のお客さんは、初めに接する○○さんや
スタッフとの関係を心配します。
初めにどのように接してくれるのかは心配です。
そして2回目のコミュニティー参加からは
どのようになっていくのか心配です。

初めての参加はお客さんにとって、
教えてもらわなければならないことが
たくさんあるので当然のように参加します。
しかし2回目からは、一回目に嫌な思いをしたり、
あまり楽しくないと感じがすると次回参加が遠のきます。
そこで、1回目の参加者の状況をしっかりと現場で見極めて対応し、
フォローすることが大切になってきます。

1回目参加時に、コミュニティー参加2回目からは
このようにしていきますという方向性示します。
お客さんにとって次回参加するかの判断基準になります。
また2回目にどのようになるかが分かり、
楽しそうであれば次回参加の確率も上がります。

そして2回目参加していただきたい予定者のみに、
別途資料を作成してニュースレターと共に封入します。
1回目で嫌な思いをしたり、コミュニティーに溶け込めないなと
判断された場合には2回目以降の参加が難しくなります。

1回目参加でフォローできなかったことなどを
ニュースレターに書きます。
その時にニュースレター内は、
一回目こんな嫌な思いをした人はこうなりました。
あるいはこんな心配をお持ちの方はこのような方法がありますよ。
また、○○さんやスタッフに気軽に連絡できる
連絡方法も書いておくと離脱防止になります。

一回目参加から2回目参加はハードルが高くなります。
そこでニュースレターにプラスして、お客様フォローツールを
同梱することにより1回目のお客さんの離脱数を減らします。

2回目だけでなく3回目、4回目、5回目ぐらいまでは気を使い続け、
自分一人でコミュニティーに溶け込んでいけるのが確認できてから
古いお客さんと同じようなニュースレター形式にしていきます。

実際に海にいるときと、部屋の中でニュースレターを
読んでいるときは精神状態が違います。
海で緊張していた時と違い、冷静な判断ができますので、
お客さんの不安や悩みを解く方法や、
相談受付が簡単にできることが分かると
2回目参加のハードルが下がります。

では実際の文章にどんなことを書けばよいのか考えてみます。
目的は○○さんのことを知ってもらうことです。

●○○さんの家族のことを話す
●○○さんの子供のころのことを話す
●○○さんが育った地域のことを話す
●○○さんのマリンスポーツの師匠について話す
●○○さんのマリンスポーツの尊敬する人について話す
●○○さんのマリンスポーツ仲間のことを話す
●○○さんの今までの実績や大会で賞をもらったことを話す
●○○さんの過去の事故のことについて話す
●○○さんの失敗談を話す
●○○さんの少し恥ずかしいことを話す
●○○さんの将来の夢を話す
●○○さんの特技について話す
●○○さんの店に対する思いを話す
●○○さんのマリンスポーツの思いについて話す
●○○さんのボランティアについて軽く話す
●○○さんがコミュニティーを大切にしてる思いを話す。

を当てはめてください。いきなり重い話をするのではなく
明るく、面白く話してください。
もし話しずらかったら誰かにインタビューをしてもらい
後で音声を文字にして下さい。

カッコよく見せる必要は全くありません。
少し抜けているぐらいでもOKです。
ただし命に係わる仕事なので仕事に対しては
厳しい面を出して、お客さんに頼られる存在になってください。

その他に感じたことは、年齢層のことです。
○○さんの年齢とお客さんの平均年齢がだんだん離れてきました。
社長中心ではなく、お客さんとのふれあいの場面を
片腕に任せていくのも一つの選択肢です。
やはり社長が現場に立っていると、
社長の年齢とお客さんの年齢は近くなります。
コミュニティ維持のためにも若いスタッフにも
前面に出ていただき活躍してもらってください。

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